65 ülkede 21.000’den fazla şubesi bulunan Starbucks, ABD’nin en hızlı büyüyen şirketlerinden biri 1994 yılında 425 şubesi bulunan Starbucks 2013 yılına gelindiğinde 19.767 şube ile büyük bir ilerleme kaydetmiştir.
Bu başarının mutlak lideri Howard Schultz, Starbucks markasını nasıl bu hale getirdiklerini anlatan bir röportaj ile oldukça etkileyici tavsiyelerde bulunmuş.
İşte röportajdan önemli başlıklar:
1- Bir Misyona Sahip Olun
Bizim basit bir misyonumuz var. Starbucks size kahve içmenin ötesinde çok farklı bir deneyim yaşatıyor. Marka arkadaşlarla buluşmanın yanı sıra, toplantı yapmak için de merkezi bir buluşma yeri haline geldi. Yaş, profosyenellik veya lokasyonun hiç bir öneminin olmadığı Starbucks’lar, size rahatlamanız, çalışmanız ve sosyalleşmeniz için bir fırsat sunuyor.
2- Müşterilerinize Sorular Sorun
Her zaman uğradığınız bir Starbucks’tan farklı bir Starbucks’a gittiyseniz, çalışanların size farklı sorular sorduğuna rastlamış olabilirsiniz. Bu durum müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda pazarlamacıların kullanması gereken etkili ve basit bir tekniktir.
Eğer müşterilerilerinizin ne aradığı biliyorsanız, nihai bir karar vermelerinde onlara yardımcı olabilirsiniz.
3- Müşterilerinizi ve Çalışanlarınızı Tanıyın
Starbucks’ın düzenli müşterilerindenseniz, çalışanlarımız vereceğiniz siparişin ne olduğunu önceden bilir ve sizin özel olduğunuzu size hissettirir. Müşterilerine unutulmaz kişisel bir deneyim yaşatan Starbucks, biraz kişisel bir dokunuşla onları mutlu etmek için kullanılabilecek en önemli tetikleyicilerin farkındadır.
Müşterilerinizin yanında çalışanlarınızı da tanımalısınız. Çünkü çalışanlarınızın size sağlayacağı faydaları saymakla bitiremezsiniz. Örneğin, Frappuccino Starbucks çalışanı Dina Campion’nun imzasını taşımaktadır.
4- Yenilikçi Olun
Starbucks köklerine sadık kalmak için elinden geleni yapıyor, ama şirket aynı zamanda son derece yenilikçi. Örneğin, müşterilerin Starbucks’ta daha fazla zaman geçirmek istediğini anlayarak, müşterilerin kendilerini evde gibi hissetmesi için ürünlerini 2010 yılında ücretsiz Wi-Fi sunmaya başladı.
Köklerine sadık kalmak bizim için önemli, fakat uyarlanabilir ve hoş değişiklikler olması da önem arz ediyor.
5- Sorumluluk Alın
Starbucks’ta verdiğiniz siparişin hiç yanlış geldiği oldu mu? Peki yanlış sipariş geldiğinde neyle karşılaştınız? Starbucks’ta herhangi bir soru sorulmadan yanlış gelen siparişle doğru siparişiniz yer değiştirir. Çalışanlar müşteriler için en iyi deneyimi sunmak için eğitilmiştir. Yani herhangi bir yanlış sipariş için sorumluluk almanız gerekir.
Hepimiz hata yaparız. Fakat bizi farklı yapan, bu hataları profesyonelce ve zamanında telafi ederek ele almamızdır.
6- Sosyal Medyayı Sahiplenin
Çoğumuz sosyal medyanın bir şirketin tanıtım ve pazarlamasında önemli bir role sahip olduğunu biliyoruz, fakat sosyal medya varlığınız nasıl mükemmel olabilir? Starbucks marka hikayesini anlatmak için Instagram’ı kullanarak bunu başardı. Görüntü tabanlı sosyal ağ ile ürünlerini bir vitrin edasıyla sergileyen marka, aynı zamanda müşterilerinin Starbucks’lardaki görüntülerini de paylaşarak bu işte oldukça başarılı oldu.
Sosyal medya üzerinde bir varlığınızın olması hayati önem taşımaktadır, ama en önemli şey markanız için doğru bir platform bulmak ve takipçilerinizin sizinle meşgul olduğundan emin olmaktır.
7- Detaylar Önemlidir
Küçük şeylere ve detaylara önem verin. Örneğin, Starbucks muhasebecileri maliyetlerden kısmak için iki katlı tuvalet kağıtlarını tek katlıya düşürme teklifinde bulundu. Fakat bu marka tarafından reddedildi. Çünkü bu durum markanın imajına zarar verirdi. Bir kahvenin ortalama 4 dolar olduğu, uygun fiyatlı lüks konseptiyle bunu yapamazdık.
8- Tutarlı Olun
Tutarlılık sadık müşteriler oluşturmak için en iyi yollarından biridir. Eğer birinci sınıf müşteri hizmetleri ve kaliteli ürün veya hizmet sunuyorsanız, insanlar bunu sizden her zaman bekliyor olacaktır. Starbucks bu yönüyle müşterilerine tutarlı ürün ve hizmetler sunan mükemmel bir iş çıkarmıştır.
9- Partnerlerinizi Doğru Seçin
Yıllar geçtikçe Starbucks faaliyetlerini genişletmek için bir dizi ortaklıklarda bulunmuştur. Örneğin, 2006 yılından bu yana Starbucks ve Apple, müşterilerin kahve içerken istediği şarkıyı dinleyebilmesi için iTunes’tan şarkı satın alımına izin vermiştir.
Eğer tamamlayıcı işletmeler veya kar amacı gütmeyen kuruluşlarla bir takım kurarsanız, bu etkin ve hızlı bir şekilde markanızı tanıtmanız için harika bir yoldur.
10- Doğru Liderler
2007 yılında Starbucks’ta büyük sorunlar oldu. CEO Howard Schultz bu dönemde şirketin yolunu kaybettiğini söyledi. Bunun nedenin ise kâr peşinde koşmak olduğunu dile getirdi.
Peki sonra Schultz ne yaptı? İlham almak ve çalışanlarına yardımcı olmak için dört günlük bir konferans için New Orleans’ta 10.000 yöneticiyi bir araya topladı. Sonuç? 2013 yılında Starbucks rekor kar elde etti.
Bir önceki yazımız olan İşletmeniz Sosyal Aramalara Hazır mı? başlıklı makalemizi de okumanızı öneririz.
